有限会社グリーン薬局（以下「当薬局」という。）は、地域に根ざしたかかりつけ薬局を目指しております。しかしながら、ごく一部のご利用者様・ご家族、その関係者から暴言・暴力・悪質なクレームなどの迷惑行為（以下「カスタマーハラスメント」という。）が見受けられるようになりました。スタッフを守り、皆様に「人にやさしい薬局サービス」を継続提供するために不可欠であると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を以下のとおり公開いたします。これにより、より良い調剤・服薬サポートを皆様にお届けできるよう努めてまいります。

カスタマーハラスメントについて

厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に、当薬局では「利用者・ご家族または関係者による妥当性を欠いた要求や社会通念上不当な言動（威圧、暴言、暴行、脅迫等）により、当薬局職員の就業環境が害されること」をカスタマーハラスメントと定義します。
（対策マニュアルPDFはこちら⇒ https://d27rnpuamwvieu.cloudfront.net/pdf/0wUXv5yDNhFXchtHVJxHLoQXX.pdf）

対象となる行為

• 要求内容が妥当性を欠く場合
• 当薬局の提供する調剤・服薬指導に過誤・過失が認められない場合
• 要求が薬局業務と無関係な内容の場合
• 身体的攻撃（暴行、傷害）
• 精神的攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
• 威圧的言動
• 執拗・継続的な要求や行動
• 不退去・長時間の電話対応の強要
• 差別的・性的言動
• スタッフへの過度な要求
• 交通費請求や薬剤費の不払い・金銭補償の要求

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

1. 当該行為があった場合、サービスの提供をお断り、または中断させていただくことがあります。
2. オンライン服薬指導の場合は、LINE登録の解除などで対応いたします。
3. 電話対応中に暴言等があった場合は、通話を切らせていただく場合があります。
4. 悪質と判断した場合には、警察や弁護士等の関係機関に相談のうえ、厳正に対処いたします。

当薬局における取り組み

• 本方針の社内周知・スタッフ啓発
• カスタマーハラスメント対応マニュアルの策定
• 全スタッフへの定期的な教育・研修の実施
• 相談・報告体制の整備

今後とも、ご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。

2025年8月2日
有限会社グリーン薬局